CRM система для CALL центра

Максимальная автоматизация общения с клиентом, учёт его индивидуальных интересов и предпочтений – камни преткновения всех call-систем. Стремление к минимизации человеческого фактора и увеличению количества обслуженных клиентов за единицу времени стали основными двигателями в процессе поиска решения этих проблем – и решение наконец было найдено.

Что такое CRM в современном call-центре?

CRM-системы представляют собой программный комплекс, позволяющий достичь максимально автоматизированной работы с клиентом. Это, в свою очередь, позволяет добиться значительной оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания и увеличения объёма продаж.
Использование в call-центре CRM-систем позволяет сохранять данные, касающиеся контактов и истории взаимоотношений с клиентами. Это обеспечивает в последующем реализацию более эффективного взаимодействия.

Функции

CRM-системы имеют целый ряд неоспоримых достоинств, решая следующие задачи call-центра:

  • сохранение контактов и истории взаимодействия с клиентом;
  • управление работой операторов в режиме реального времени;
  • развитая система маршрутизации вызовов, осуществляющая их направление в соответствии с уровнем квалифицированности операторов;
  • единая система управления базами данных и телефонией;
  • максимальная автоматизация обзвона и рассылки сообщений по имеющимся в базе данных контактам.
  • Сегодня CRM-системы являются неотъемлемым атрибутом любого call-центра. Содержа в своей основе полностью интегрированную клиентскую базу данных, она составляют его основу.


Выбор IP АТС

Внедрение CRM-систем в работу call-центра требует соответствующего софта и IP АТС. Самым популярным представителем компьютерной телефонии на сегодняшний день является IP АТС Asterisk, занимая восемьдесят пять процентов рынка открытых АТС.


Эта система оставляет благоприятные впечатления после ознакомления даже со своими базовыми возможностями, в число которых входят:

  • поддержание видеосвязи;
  • распознавание голоса и речи;
  • шифрование разговоров;
  • поддержание всех протоколов IP-телефонии;
  • наличие многочисленных средств графического администрирования;
  • прямая поддержка Skype;
  • наличие всех базовых функций АТС — список звонков и контактов, музыка в режиме ожидания, голосовая почта, голосовое меню, очередь звонков и маршрутизация звонков по операторам.

В качестве приятной альтернативы для IP АТС Asterisk можно упомянуть систему VotBox, которая представляет собой образец так называемой облачной АТС. Эта система не требует использования дополнительного оборудования и привязки к определённой местности. Она имеет больше функций, чем офисные телефонные станции, проста в использовании и продолжает функционировать даже после прерывания интернет-соединения. Возможно, это новый виток эволюции IP-телефонии.