Пошаговая инструкция: как создать контролируемый и прозрачный отдел продаж интернет-магазина

Итак, у вас есть интернет-магазин. Или лендинг. Или сетка лендингов, на которую вы ведете трафик. В силу удачи или вашего профессионализма - у вас есть заказы. Их достаточно, чтобы нанять нескольких (или несколько десятков) менеджеров-продажников.

Казалось бы - все отлично. Нанимаем людей, сажаем за телефоны, работаем. Но есть нюансы.

Во-первых, продажники требуют постоянного контроля.

Нет контроля - нет продаж. Это прописная истина торговли. Без контроля менеджеры расслабляются, впадают в коматоз и воспринимают сам факт появления заявок как данность.

Особенно это касается удаленных сотрудников. Вы никогда не уследите, сколько реально сотрудник тратит времени на саму работу, а сколько - на банальное разгильдяйство. На все ваши вопросы “Почему нет продаж?” будет ответ: “Ну вот люди такие звонят, не берут они наш товар”.

Во-вторых, продажники зарываются в то, что продаж не касается.

Это может быть обработка звонков от клиентов с просьбой уточнить трекинг-код товара. Или старые кошатницы, которые по часу висят на телефоне и в конце-концов покупают на 700 рублей… чтобы через час отказаться от заказа “потому что доставка не бесплатная”. Или бесконечные созвоны с поставщиками, каждый из которых - уникальная неповторимая личность с собственными условиями доставки, комплектации и правилами обновления товарного ассортимента. Или дублирование данных в CMS из вашего лендинга, который вы по-быстрому склепали в одном из конструкторов.

Может быть миллион вещей, которыми может заняться менеджер по продажам, но объективно, самих продаж это касается очень отдаленно.

Решение:

1. Оффлайн-контроль.
Идеальный вариант. Вы слышите, что они говорят, как принимают заявки, как тратят свое время, как обрабатывают проблемные звонки. Проблема - скорее всего, у вас просто не будет времени на то, чтобы заниматься другими частями вашего бизнеса. Есть вариант с созданием отдела с отдельным руководителем отдела продаж - но тут в полный рост встает вопрос о контроле работы такого отдела. Если же вы - магазин, где обрабатывается до 1000 заявок, то этот вариант и вовсе отпадает из-за своей дороговизны.

2. Сведение данных по различным системам.
Это именно то, чем занимается 70% всех владельцев малых и средних интернет-магазинов, от 300 до 1500 заказов в месяц.

Записи звонков вы смотрите в админке IP-телефонии.

Обычно это такая простыня из цифр, уходящая в бесконечность. Сопоставить звонок с конкретным заказом можно только по телефону и времени звонка. Если речь идет о анализе единичных заказов - все отлично. Как только дело доходит до анализа каких-то определенных групп клиентов или заказов - начинаются проблемы.

Заказы смотрятся в CMS.

В большинстве CMS оценивать продажи можно, но практически всегда - в отрыве от звонков, писем, SMS и web-аналитики.

И ладно, если вопрос касается только отрыва от других данных. При должном количестве времени и денег это решается. Если у вас несколько сайтов или сайты + несколько лендингов, анализ заказов становится несколько… более сложным, чем кажется. Особенно, если разные сайты - это разные магазины с разным принципом работы.

Админка заказов в Битриксе. В целом, все понятно и удобно, но не хватает данных по коммуникациям и web-аналитики

Из 1С или Моего Склада берется товарная и финансовая аналитика.

Сразу оговоримся - да, там можно настроить практически все, что угодно, но такая настройка, мягко говоря, может затянуться. А если ваш 1С-ник не совсем профессионал - то затянуться ОЧЕНЬ надолго. Для некоторых магазинщиков есть и еще одно препятствие - это интерфейс 1С, который, не отличается дружелюбием к новому пользователю.

Собираем данные по сторонним сервисам

Это - самая интересная часть. Ибо количество сервисов для интернет-магазинов в одном только рунете приближается к нескольким сотням. Тех же call-back сервисов около полусотни - и это не считая онлайн-консультантов, сервисов по аналитике трафика, всплывающих окон, особых всплывающих exit-pop up’ов, рассыльщиков, сервисов по триггерным письмам, баллам, дисконтным картам и еще черт знает чему. В какой-то момент магазин настолько обрастает этими сервисами, что понять, что происходит, решительно невозможно.

3. Свести все к одному знаменателю - перенести продажи и аналитику в retailCRM
Этот вариант - оптимальное решение в плане денег, скорости и предоставляемых возможностей. Суть простая - есть единый аккаунт retailCRM, куда стекаются данные со всех ключевых для магазина сервисов.

Как это выглядит:

Шаг 1 - Создаем аккаунт в retailCRM.

Все предельно просто. Демо бесплатное, деньги списываются только за те заказы, которые поступают в систему. 1000 рублей уже на счету, 900 рублей списываются за содержание аккаунта, т.е. по сути есть месяц на то, чтобы познакомиться системой.

Шаг 2 - Подключаем к нему IP-телефонию.

На текущий момент плотная интеграция есть с IP-телефонией Телфин. Если вы пользуетесь другой телефонией, переходить на нее нужды нет. Любую другую телефонию можно подключить к системе через OnlinePBX.

Сразу после подключения решается сразу несколько проблем:

  • Все звонки будут совершаться и приниматься через retailCRM. Вариант, когда часть звонков идет вне системы, практически исключается. 
  • Если в магазин звонит постоянный клиент, менеджеры сразу видят, кто звонит и сколько у него заказов (в т.ч. отмененных). По сути, они сразу могут приветствовать клиента по имени. Для рынка СНГ это почти космический уровень сервиса, клиенты очень хорошо запоминают такой момент

Менеджеры могут сразу обратиться к человеку по имени, если он сделал хотя бы один звонок или заказ. Для e-commerce в СНГ это почти космический уровень сервиса.

  • Зайдя в карточку заказа, вы сможете прослушать все звонки по этому заказу. Если хотите, можете сделать то же самое, но в разрезе клиента - прослушать все записи звонков по всем его заказам.

Вся история звонков видна, как на ладони 

  • Появляется аналитика по менеджерам - сколько входящих, сколько исходящих, какое общее время звонков, насколько много пропущенных и еще около десятка различных отчетов.

Шаг 3 - Подключаем GA и коллтрекинг.

Теперь решаем вопрос связки заказов с тем трафиком, который поступает на сайт. Для начала идентифицируем все заказы, не поступившие по телефону (т.е. заказы через корзину, заказ в один клик и т.п.). Для этого на стороне магазина должен быть настроен модуль электронной торговли от Google Analytics.

После того, как Вы осуществите интеграцию с Google Analytics, на странице интеграции в retailCRM будут появляться даты, когда последний раз производилась загрузка:

  • источников
  • визитов
  • событий воронки.

Также будут видны источник и канал, по которому пришел данный заказ.

Источники заказов можно выводить сразу списком. Это очень удобно для быстрого анализа трафика.

По ним можно будет проводить аналитику заказов и трафика. Это можно будет сделать как вручную, через выгрузку заказов в Excel и работу со сводными таблицами, так и через стандартные виджеты retailCRM.

Можно посмотреть различные срезы по трафику. Здесь, например, показано количество клиентов с различных источников.

Теперь, когда есть аналитика по заказам с сайта, нужно настроить аналитику по звонкам. Для этого есть интеграция с сервисом CallTouch (для этого также требуется настроенный модуль электронной торговли). После интеграции процесс передачи данных выглядит приблизительно так:

  1. Клиент звонит в магазин, общается с оператором. Оператор оформляет заказ в retailCRM. У заказа указывает способ оформления «По телефону» 
  2. retailCRM мониторит появление новых заказов, оформленных операторами, и запрашивает у CallTouch трекинговые данные по звонкам (автоматом, ничего вбивать руками не нужно). Определяется соответствие звонков данным заказам и дополняет заказы и клиентов, оформивших эти заказы, данными веб-аналитики.

Шаг 4 - Подключаем корпоративный почтовый ящик

Теперь решаем одну из болезненных проблем магазинов - подвязываем под заказы email от клиентов, приходящие на корпоративную почту (вида info@site.com). Обычно такие письма оседают в почте, никак не привязываясь к заказам в CMS.

Решается это довольно просто - достаточно указать адрес своей почты, пароль и сделать несколько дополнительных настроек (они немного отличаются для различных почтовых сервисов).

Синхронизация с корпоративной почтой позволит не пропустить ни одного письма от клиентов.

После этого вся входящая корреспонденция от клиентов будет распределяться по заказам и сразу же создавать уведомления на менеджеров:

Вот такие уведомления показываются менеджерам, как только приходит письма от клиента.

Шаг 5 - Подключаем к системе имеющиеся сайты К retailCRM можно подключить буквально все, что имеет кнопку “заказать”. Для большинства популярных CMS есть готовые модули интеграции (например, для ImageCMS есть вот такой модуль).

Синхронизация CMS-CRM двусторонняя - заказы, оформленные или измененные в одной системе, автоматически дублируются в другой

Но, честно признаемся - модуль в чистом виде помогает только в 20% случаев. Обычно каждый магазин докручен до такой степени, что из стандартного функционала в нем остается только внешний вид админки. Потому почти всегда требуется доп. интеграция, благо, API в retailCRM позволяет принять данные всех видов и форм.

Если же у вас лендинг (или, что хуже, лендинг, сделанный на сайте-конструкторе), то тут поможет простой js-код от retailCRM Daemon Colllector. При наличии прямых рук у программиста ставится он за полчаса-час и может передавать всю важную информацию по заказу: ФИО, телефон, email, состав заказа и еще пару параметров.

Шаг 6 - загружаем в CRM товарный каталог с актуальными остатками

С товарным каталогом обычно та же беда, что и с подгрузкой данных из CMS. Есть два варианта: простой и не очень. Простой - это когда все товарные остатки прописываются прямо в CMS. В этом случае просто немного усложняется интеграция CMS-CRM, но ненамного.

Не очень простой - это синхронизация с 1С. Обычно 1С довольно сильно кастомизированы под конкретные задачи, и универсальной интеграции для них не существует. Если опустить сложные технические подробности, то выглядит это так:

  • 1С раз в сутки отправляет xml-файл на сторону retailCRM, обновляя текущие товарные остатки 
  • retailCRM по факту каждого заказа отправляет запросы в 1С, бронируя нужные товары.

Понятно, что эта схема из двух шагов - большое упрощение. Есть варианты, где остатки из 1C подгружаются раз в час. Или где сначала данные уходят в CMS, а оттуда - в 1С. Или когда нет понятия бронирования товара - идет сразу его списание (особенно для небольших магазинов, работающих только со своим складом). И это - без учета специфики работы с поставщиками.

Шаг 7 - настраиваем работу с поставщиками

Небольшое отступление.

Поставщики на рынке СНГ - это отдельная, совершенно особенная каста. Поставщики могут привезти вам меньше товара, чем вы заказываете. Или больше. Или не тот. Или тот, но в другой упаковке. Или привезут двумя партиями. При этом магазин в общении с более-менее крупным поставщиком - это глубоко подчиненное лицо (кроме тех случаев, когда вы входите в ТОП-20 по своей тематике - тут ситуация кардинально меняется). Вы принимаете их правила работы, их формат комплектации, передачи данных, суммы минимальных заказов и формат подачи заявки.

При всем этом если вы работаете с 10 поставщиками и у половины из них есть автоматически обновляемые каталоги (в 1С, или просто как файлы на ftp) - вам КРУПНО повезло. Вы работаете в цивилизованном сегменте рынка.

Как же работать со всем этим счастьем?

  • У поставщика все остатки актуальные и обновляются как минимум раз в сутки. Их можно вытащить из 1С. В этом случае просто берете и синхронизируете все, что нужно, по API - в CRM всегда будут отображаться актуальные остатки от этого поставщика.

  1. У поставщика регулярно обновляется xml, csv или yml-каталог, который вы получаете на почту. Тут способ синхронизации чуть более топорный, но рабочий. Под конкретного поставщика пишется свой мини-скрипт. Скрипт пишется так, что вы (или менеджер) перетаскиваете нужный документ в нужное окно - и вуаля! Товарные остатки от этого поставщика оказываются в CRM, с ними вполне можно работать. 
  2. Самый типичный для рынка вариант. В момент, когда к вам попадает заказ, менеджер должен прозвонить каждого из поставщиков и узнать, есть у них этот товар, или нет. В retailCRM для этого есть специальная кнопка звонка, по которой каждого поставщика можно набрать буквально сразу после принятия заказа от клиента. Это не очень круто, но порой дальше автоматизировать бронирование товара просто невозможно, а переключиться на более “технологичного” поставщика нет смысла (у него дороже/дольше/выше порог входа/нет нужного товара и т.п.)

Позвонить поставщику и уточнить наличие товара можно прямо из карточки заказа. 

Шаг 8 - подключаем службы доставки

Службы доставки (далее - СД) - это то, на что может уходить до половины времени работы менеджеров. Что больше всего забирает время:

  1. Работа с админкой службы доставки. Мы не будем называть конкретные компании, но вполне типичной является ситуация, когда менеджер просто вручную вбивает заказы из CMS в админку СД. Каждый заказ. Вручную. Причем вам повезет, если данные примутся сразу и без сбоев. 
  2. Проверка возможности доставки в определенный регион + проверка условий доставки. 
  3. Проверка стоимости доставки для данного конкретного заказа в момент оформления заказа. 
  4. Постоянная проверка трек-кодов для клиентов + ручная отсылка трек-кода клиенту. 
  5. Сведение данных из админки СД с другими данными, чтобы понять, сколько вы затратили на доставку, какой у вас кассовый разрыв, какие заказы “подвисли”, сколько возвратов и т.п.

ВСЕ эти вопросы решаются интеграцией служб доставки с retailCRM. Готовые интеграции есть для многих курьерских сервисов:

  • Нова Пошта
  • ЕМS
  • DDelivery 
  • ...

Еще 2 десятка служб появятся к концу апреля 2016.

С уже интегрированными службами работать предельно просто. В админку вы будете заходить раз в месяц для формирования счета на оплату. Себестоимость, стоимость доставки, доступные направления доставки обсчитываются прямо в карточке заказа. Трек-код отправляется клиенту автоматически, как только сохраняется заказ. Если вы захотите настроить оповещения клиента о каждом шаге его посылки - это настраивается за полчаса в админке retailCRM.

Все функции интегрированных доставок отображаются прямо в retailCRM. Работать с админкой доставки не нужно, все максимально автоматизировано.

Почти готово. Мы на финишной прямой :)

Шаг 9 - прописываем бизнес-процесс

Осталось прописать свой бизнес-процесс и зафиксировать его в retailCRM. Для каждого магазина это сугубо индивидуальная настройка, но проводится она довольно быстро:

  • Нужно создать статусы заказа, и порядок их перехода.

Статусы в retailCRM - это основа стабильной работы. Под статусы подвязаны аналитические отчеты, автоматизация, триггеры и многое другое. 

  • Нужно прописать, из какого статуса в какой возможен переход. Простейший пример - заказ из статуса “в доставке” не может быть переведен в статус “подтвержден”. Как минимум потому, что он уже был подтвержден и сейчас на всех парах несется к клиенту. Или заказ из статуса “возвращен на склад” не может быть переведен в статус “доставка” - как минимум потому, что вам нужна полноценная аналитика по возвратам.

В матрице статусов можно задать любой порядок перехода статусов. 

  • Нужно прописать, сколько заказ может оставаться в том или ином статусе и что происходит, если иссякает лимит времени. Пример - если заказ в статусе “доставляется” пробыл более 14 дней - по нему автоматически создаются уведомления на менеджера и проставляется “красная метка”. Потом такие “помеченные заказы” можно будет легко найти и понять, каков масштаб проблемы с обработкой заказов в вашем магазине.

Вы можете задать не только допустимое время пребывания в статусе, но и автоматическую смену статусов по истечению этого времени. 

Шаг 10 - Заводим в систему менеджеров

Последнее - заводим пользователей, распределяем их по нужным группам пользователей, обучаем (практика показывает, что это занимает не более 1-го дня) - и вперед, в бой! :)

Что мы получили в результате всех этих манипуляций?

  1. Прием и совершение звонков идет прямо из CRM. 
  2. Менеджер видит, кто ему звонит, уже в первые секунды звонка. При этом видно, сколько у человека успешных и отмененных заказов, чтобы понимать, как с ним вести диалог. 
  3. По каждому менеджеру есть статистика: количество входящих/исходящих, средний чек, количество обработанных заказов, общее время разговора, время пребывания в статусе занят/свободен 
  4. Проблемные или важные заказы можно прослушать сразу же из карточки заказа. 
  5. Всю историю посещения клиента можно увидеть прямо из карточки заказа. 
  6. В отчетах видны показатели по upsell, обороту, марже и среднему чеку. Все показатели можно смотреть для каждого менеджера по отдельности.

Upsell-продажи - это критический вопрос для многих магазинов. С retailCRM вы всегда будете знать, кто из менеджеров выполняет план, а кого нужно подтянуть.

  • Если ваши менеджеры отлынивают - это сразу видно по количеству нераспределенных заказов. 
  • Если менеджеры не онлайн - это сразу видно по их статусам 
  • Если у менеджера слишком много отмен - это сразу видно по соответствующему аналитическому виджету.

Вы всегда сможете узнать, сколько заказов ушло в отмену и разобраться в причинах. 

  • В карточке заказа и карточке клиента видно буквально ВСЕ, что можно знать про клиента - сколько раз и с каким успехом он звонил, какие письма/SMS он отправлял/получал, какие страницы смотрел и какие товары до этого покупал. 
  • Менеджеры заняты только продажами и работой с теми поставщиками, с которыми невозможно провести автоматизацию. Админки служб доставки, трекинга посылок, складских систем, CMS и прочих лендингов открываются раз в месяц для сверки показателей.

Итог

Если коротко - вы получаете абсолютно прозрачный и занятый своей работой отдел продаж, 90% времени работающий в рамках единого окна retailCRM. Дело за малым - увеличить поток заявок и оставить только тех менеджеров, которые действительно хорошо работают по вашей тематике.

Удачи вам в этом нелегком, но интересном деле :)

источник: imagecms.net